¿Como debe ser la comunicación en situaciones de riesgo?



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La comunicación antes, durante y después de situaciones de riesgo, debe ser uno de los objetivos de la preparación para ellas. Por lo general la información es incompleta y con tendencia a cambiar rápidamente. En estos momentos, el sentido de la comunicación pierde sus características normales y toma sentido de urgencia, diferenciándose así de cualquier otra forma de comunicación en salud.

¿A quién está dirigida la comunicación en situaciones de riesgo?

Muchas personas piensan que las situaciones de emergencia siempre van a sucederle a los demás, pero nunca a ellas. Es por eso que realmente pocas tienen un plan de preparación para reaccionar ante situaciones de desastre.

Al planificar mensajes de comunicación en crisis y emergencias, debemos entender no sólo cuan afectadas pueden estar las emociones de los involucrados, sino también el tipo de audiencia a la cual nos estamos dirigiendo. Recordemos que las indicaciones son dadas para personas de diferentes edades, nivel educativo, idioma y normas culturales. Así mismo los grupos se dividen en comunidades afectadas, público en general, científicos y otros. A todos debemos brindarles herramientas adecuadas para que tomen decisiones orientadas a salvaguardar su bienestar.

Para quienes están cerca de la fuente del desastre, el mensaje debe llevar el objetivo de proteger su vida y la de sus familias. Para quienes estén más lejos de la fuente del desastre, es importante transmitir un mensaje de calma y vigilancia.

¿Quién debe proporcionar la información?

Escoger a un vocero o comunicador en situaciones de gran ansiedad y temor puede ser determinante para la respuesta del público. La tendencia es a que los afectados busquen la opinión de políticos, de oficiales de distintos cuerpos de seguridad pública y profesionales de la salud para conocer las acciones a llevar a cabo para aliviar los efectos del desastre y asegurar la vida. La primera impresión es siempre duradera y establece las condiciones para futuras comunicaciones.

En la medida de lo posible, los mensajes públicos deben ser dados por personas confiables, reconocidas y familiarizadas con los principios básicos de comunicación en riesgo de emergencia. Ellos cumplirán roles tan importantes como calmar los sentimientos de ansiedad y temor, así como crear sentimientos de confianza hacia las organizaciones orientadas a resolver la situación. Todo ello contribuirá a reducir el daño, la mortalidad, el riesgo y las muertes.

Con la velocidad de las comunicaciones actuales es difícil que la primera noticia sea dada por la persona más instruida en el tema, lo que dificulta esa primera impresión a la que antes nos referimos. Por ello es importante establecer un centro de operaciones y un sistema de comunicaciones para emergencias por parte de las organizaciones de respuesta, para que la información distribuida sea la correcta.

Para aumentar la posibilidad de éxito, el o los comunicadores deben generar empatía con la situación de las personas afectadas. Deben ser honestos y reflejar de manera real la situación presentada, a fin de no complicar los riesgos. Ello refleja una actitud de querer profundizar más en el conocimiento de la misma. De igual manera deben balancear las malas noticias con mensajes positivos.

El contenido de los mensajes debe ser exacto y consistente con otros para asegurar la credibilidad de los comunicadores y la confianza en las acciones de respuesta a tomar. Si no se conoce una información con exactitud, la falta debe admitirse, pero al mismo tiempo dejar en claro que se están realizando todos los esfuerzos para obtenerla.

El trabajo conjunto con los medios de comunicación en situaciones de riesgo.

Los medios de comunicación son en este momento los más rápidos en el manejo de la información, y en muchas situaciones las únicas vías para circular directrices importantes. La limitación es que muchas veces sus representantes no son las personas con el conocimiento más adecuado para el manejo de la información en situaciones de emergencia. Por lo tanto es importante que ellos den la información de manera simple, a fin de evitar complicaciones en la información. Se sugiere preparar respuestas a posibles interrogantes para producir un impacto positivo.

Es importante recalcar que durante situaciones de emergencia los radios de baterías y líneas telefónicas con cableado (no inalámbricas) pueden ser de los pocos medios de difusión y comunicación disponibles, pero la realidad es que en esta época son pocos quienes cuentan con esa opción en sus casas o lugares de trabajo. Por ello es siempre necesario recalcar su valor durante las jornadas de preparación para situaciones de emergencia.


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Fuente:

Hooke, William y Paul Rogers Editores. Public Health Risks of Disasters: Communication, Infrastructure, and Preparedness. Resumen del Taller de trabajo. Mesa Redonda de Ciencias de Salud Ambiental, Investigación y Medicina. Consejo Nacional de Investigación. The National Academies Press, Washington, D.C. 2005